PROCEDURA: ROZPATRYWANIE REKLAMACJI DOTYCZĄCYCH ROZLICZENIA USŁUG W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA AWARII W INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY USŁUG

SPIS TREŚCI

• § 1 DEFINICJE
• § 2 POSTANOWIENIA OGÓLNE
• § 3 ZGŁOSZENIE WYSTĄPIENIA AWARII W INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY
• § 4 PROTOKÓŁ KONTROLI INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY
• § 5 ŚCIEŻKA ROZPATRZENIA REKLAMACJI
• § 6 ZAŁĄCZNIKI

§ 1
DEFINICJE

RWiK sp. z o. o. – Spółka Regionalne Wodociągi i Kanalizacja sp. z o.o. w Białogardzie.
INSTALACJA WODOCIĄGOWA ODBIORCY – układ przewodów wody zimnej w nieruchomości odbiorcy wraz z armaturą i wyposażeniem, mający swój początek w miejscu połączenia przewodu z zaworem odcinającym tę instalację od wodomierza głównego będącego własnością RWiK sp. z o. o. w Białogardzie. Instalację wodociągową odbiorcy można podzielić na zewnętrzną (na terenie nieruchomości, lecz poza budynkiem) i wewnętrzną (w budynku).
ODBIORCA - każdy odbiorca, który korzysta z usług wodociągowo-kanalizacyjnych z zakresu zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków na podstawie pisemnej umowy z RWiK sp. z o. o.
USŁUGI - usługi wodociągowo-kanalizacyjne z zakresu zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków świadczone przez RWiK sp. z o. o.

§ 2
POSTANOWIENIA OGÓLNE

1. Niniejsza procedura ma na celu poinformowanie odbiorców usług RWiK sp. z o. o. o ścieżce postępowania w przypadku wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej należącej do odbiorcy.
2. RWiK sp. z o. o. nie usuwa awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy. Awarię w instalacji wodociągowej odbiorcy należy usunąć we własnym zakresie albo zgłosić właścicielowi lub zarządcy nieruchomości na terenie której ta awaria wystąpiła.
3. Uznanie reklamacji dotyczącej rozliczenia usług jest możliwe wyłącznie w przypadku zgłoszenia przez odbiorcę wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy i spisaniu protokołu kontroli instalacji wodociągowej odbiorcy.

§ 3
ZGŁOSZENIE WYSTĄPIENIA AWARII W INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY

1. Aby uniknąć obciążenia kosztami usług z których odbiorca nie skorzystał - powstałych w wyniku wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy – fakt wystąpienia tej awarii przed jej naprawą należy zgłosić do RWiK sp. z o. o., niezwłocznie od chwili jej wykrycia i zlokalizowania.
2. Zgłoszenia wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy należy dokonać osobiście w siedzibie RWiK sp. z o. o. w m. Białogard przy ul. Ustronie Miejskie 1, w odpowiednich biurach terenowych w m. Połczyn Zdrój, Karlino i Bobolice lub telefonicznie w godz. 7:00-15:00 pod nr tel. 094 312 32 15 lub całodobowo pod nr tel. 994.
3. Głównym adresatem zgłoszenia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy są odpowiednie Rejony Eksploatacji i Posterunek Eksploatacyjny Bobolice.

§ 4
PROTOKÓŁ KONTROLI INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY

1. Na podstawie zgłoszenia odbiorcy dotyczącego wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy wyznaczeni pracownicy służb eksploatacyjnych RWiK sp. z o. o. w Białogardzie dokonają w obecności odbiorcy wizji lokalnej w terenie, z której zostanie sporządzony protokół kontroli instalacji wodociągowej odbiorcy.
2. Protokół kontroli instalacji wodociągowej odbiorcy zawiera informacje dotyczące:
   - miejsca dokonanej kontroli
   - osób obecnych przy kontroli
   - dokładnego opisu uszkodzenia
   - wniosków z przeprowadzonej kontroli


3. Protokół kontroli instalacji wodociągowej odbiorcy jest wymaganym dokumentem w procesie rozpatrywania reklamacji dotyczącej rozliczenia usług w przypadku wystąpienia awarii w instalacji wodociągowej odbiorcy.

§ 5
ŚCIEŻKA ROZPATRZENIA REKLAMACJI

1. Odbiorca składa pisemny wniosek o uznanie reklamacji rozliczenia za zaopatrzenie w wodę i odprowadzanie ścieków w związku z zaistniałą awarią w instalacji wodociągowej odbiorcy
na formularzu FR-1, dostępnym na stronie internetowej Spółki pod adresem: DRUKI DO POBRANIA
2. Wniosek musi zostać złożony w formie pisemnej:
   - osobiście: w Biurze Podawczym w siedzibie Spółki w m. Białogard, ul. Ustronie Miejskie 1,
   - za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres:
   Regionalne Wodociągi i Kanalizacja Spółka z o.o. w Białogardzie,
   ul. Ustronie Miejskie 1; 78-200 Białogard,
   - za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres email: sekretariat@rwik.pl
3. Dział Obsługi Klienta przeprowadza postępowanie wyjaśniające.
4. Decyzję o uznaniu / nie uznaniu reklamacji odbiorcy podejmuje członek Zarządu Spółki na podstawie spisanego w terenie protokołu kontroli instalacji wodociągowej odbiorcy oraz opinii Działu Obsługi Klienta.
5. RWiK sp. z o.o. każdorazowo na złożoną reklamację udziela odbiorcy odpowiedzi pisemnej. Odpowiedź ta będzie udzielona bez zbędnej zwłoki, w terminie do 14 dni kalendarzowych licząc od dnia wpływu wniosku o uznanie reklamacji rozliczenia do RWiK sp. z o. o.
6. W przypadku gdy istnieje konieczność przeprowadzenia szczegółowego postępowania wyjaśniającego, termin ten może ulec wydłużeniu do 30 dni kalendarzowych.

§ 6
ZAŁĄCZNIKI

Formularz FR-1: WNIOSEK O UZNANIE REKLAMACJI ROZLICZENIA
Formularz FR-2: PROTOKÓŁ KONTROLI INSTALACJI WODOCIĄGOWEJ ODBIORCY.
Formularz FR-3: PEŁNOMOCNICTWO.